Interviuri • Mihaela Răducan: „Un consumator educat este un cetăţean mediu informat”

„Pentru asigurarea efectuării unui control corespunzător, instituţia noastră are nevoie de jurişti, economişti, chimişti sau ingineri. În ceea ce ne priveşte, avem toată „gama”, care să ne permită să facem verificări pe diverse segmente. Cei care merg în control operativ, trebuie să ştie să verifice absolut toate produsele comercializate sau serviciile prestate”

 

Rep: Educarea consumatorilor prin informare cu privire la drepturile lor, a fost şi rămâne în continuare unul dintre obiectivele instituţiei Protecţiei Consumatorilor. De asemenea, aceştia au o zi a lor, data de 15 martie fiind declarată „ Ziua Mondială a Drepturilor Consumatorilor”. Cum a fost marcată această zi, la nivelul judeţului Gorj?

Mihaela Răducan, director adjunct CJPC Gorj: Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor Gorj a intensificat campania de informare cu privire la drepturile pe care consumatorii le au. În ceea ce-i priveşte pe tinerii consumatori, am organizat Concursul Naţional „ Alege este dreptul tău!”, pentru ca ulterior să prezentăm, în cadrul instituţiile de învăţământ, partea integrantă a programului naţional de educare a tânărului consumator. Le-am furnizat acestora o serie de informaţii necesare în cazul în care apelează la varianta comerţului electronic, mult aplicat în rândul acestei generaţii. De asemenea, am avut echipe care au distribuit materialele informative în punctele cu mare afluenţă de persoane.

 

Rep: Ştiu tinerii că au dreptul să aleagă cele mai bune produse?

Mihaela Răducan: În data de 13 martie, am organizat Concursul Naţional „Alege este dreptul tău!”, proiect care a ajuns, în acest an, la cea de-a opta ediţie. Avem doi câştigători, unul elev în cadrul Colegiul Naţional „Spiru Haret”, celălalt, al Colegiul Comercial „Virgil Madgearu” din municipiul Târgu Jiu. Toţi cei care au participat la acest proiect, dovedesc că au un cuvânt important de spus, atunci când îşi aleg un produs sau când apelează la serviciile prestate de un anumit agent economic.

 

Rep: Cum tratează elevii astfel de competiţii? Sunt receptivi?

 

Mihaela Răducan: Situaţia se îmbunătăţeşte de la un an, la altul. Am făcut parte din juriu şi pot spune că anul acesta, am fost chiar mulţumită de cei care vor participa şi ne vor reprezenta, ca şi judeţ, la faza naţională a concursului, care se va desfăşura în vară.

 

Rep: Examenul a constat într-un test cu întrebări tip grilă şi un eseu. Au avut elevii la dispoziţie o bibliografie în acest sens? Li s-a transmis tema, în timp util?

Mihaela Răducan: Ca de fiecare dată, regulamentul concursului, bibliografia şi tema pe care trebuie să o aibă în vedere, apar atât pe site-ul Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor, cât şi pe site-ul Ministerului Educaţiei, cu aproximativ treizeci de zile mai devreme de data în care acesta se derulează. Consider că cei care vor cu adevărat să înveţe ceva din această competiţie, au timp suficient să se pregătească aşa cum se cuvine.

 

Rep: Care a fost tema concursului susţinut în acest an?

 

Mihaela Răducan: Cei care au participat la concurs au trebuit să pregătească eseuri pe tema „ Preţ plătit-preţ corect” şi să răspundă unui set de întrebări, pe aceeaşi temă. Mi-au plăcut, tocmai pentru că aceştia au avut abilităţi de comunicare bune. Au reuşit să transmită foarte clar ideile lor şi cred că cei care au fost desemnaţi câştigători, vor face faţă şi în etapa următoare.

 

Rep: Acest concurs a adus premii judeţului?

 

Mihaela Răducan: Eleva care ne-a reprezentat anul trecut, a obţinut menţiune. Zic că din 42 de judeţe, rezultatul este unul bun. Aceeaşi tânără va participa şi anul acesta la faza naţională a concursului, experienţa fiind cea care, cu siguranţă o va ajuta de această dată. S-a văzut acest aspect, prin felul ei de a prezenta subiectul propus.

 

Rep: Există personal specializat pentru fiecare domeniu de activitate?

Mihaela Răducan: Aceasta este varianta ideală, care niciodată nu va fi concretizată. Avem însă, oameni pregătiţi pe anumite sectoare de activitate. Pentru asigurarea efectuării unui control corespunzător, instituţia noastră are nevoie de jurişti, economişti, chimişti sau ingineri. În ceea ce ne priveşte, avem toată „gama”, care să ne permită să facem verificări pe diverse segmente. Cei care merg în control operativ, trebuie să ştie să verifice absolut toate produsele comercializate sau serviciile prestate. În cazul reclamaţiilor, în teren, merg oamenii care sunt strict de specialitate, tocmai pentru că răspund mult mai bine situaţiei. Lucrăm după proceduri, ceea ce înseamnă că acolo unde este nevoie de o expertiză, o vor face experţii autorizaţi, nu comisarii din cadrul CJPC-ului. Suspiciunile noastre, atât pentru produsele alimentare, cât şi pentru cele nealimentare, sunt verificate în laboratoarele autorizate din Bucureşti.

 

Rep: În ceea ce priveşte reclamaţiile, care este segmentul cel mai frecvent adus în atenţia inspectorilor?

Mihaela Răducan: Dacă în urmă cu ceva timp, reclamaţiile priveau îndeosebi produsele alimentare, în urma campaniilor de informare, situaţia s-a schimbat. Cel mai des reclamate sunt serviciile.

 

Rep: A învăţat consumatorul care sunt standardele de calitate?

 

Mihaela Răducan: Consumatorii au ajuns în acel punct în care, îşi pot rezolva singuri  problemele de acest gen. Aceştia ştiu că trebuie să păstreze bonul fiscal, ştiu că au posibilitatea să revină în magazin pentru absolut orice neregulă depistată, iar pentru acele bunuri neconforme, cetăţenii ştiu că-şi pot recupera banii.

 

Rep: În cazul produselor nealimentare?

Mihaela Răducan: Pe acest segment este un pic mai dificil. De exemplu, în cazul produselor electrocasnice, ca urmare a schimbării legislaţiei, nu toate aspectele sunt bine înţelese. Cetăţeanul încă nu ştie că dacă are probleme cu aceste obiecte, se poate adresa direct vânzătorului, fără să fie nevoit să meargă la operatorul ce asigură service-ul. Asta pentru că, după ce comercializează produsul, vânzătorul este obligat să rezolve şi eventualele nereguli apărute ulterior, într-un termen de 15 zile. Transportul, diagnosticarea, manipularea sau aducerea la conformitate, îl privesc strict pe cel care a comercializat produsul.

 

Rep: Este acesta un proces care încurcă un pic datele problemei?

 

Mihaela Răducan: În mod normal, lucrurile se pot simplifica, dacă se parcurg toate etapele aşa cum trebuie. Atâta vreme, însă, cât informaţia nu a ajuns încă la consumator, aceasta rămâne o problemă de actualitate. Îi este greu să înţeleagă faptul că neavând contract cu operatorul service, nu-i poate solicita acestuia o bună rezolvare a problemelor ulterioare. Sunt consumatori care încă mai vin la noi, tocmai pentru că nu ştiu unde trebuie să ajungă atunci când obiectele nu mai funcţionează.

 

Rep: Serviciile cel mai des reclamate…

 

Mihaela Răducan: Când vorbim despre acest aspect, ne referim la tot ceea ce înseamnă utilităţi - energie electrică, furnizarea de gaze, de apă -, avem apoi telefonia fixă şi mobilă sau furnizarea de programe cablu-TV. Nici serviciile financiare nu fac excepţii, faza în care cetăţeanul semnează contractul, fiind una care de cele mai multe ori îl pune în dificultate.

 

Rep: Este necesară specializarea celor care desfăşoară activitatea de supraveghere a serviciilor financiare?

Mihaela Răducan: Până în anul 2009, legislaţia nu ne-a permis să verificăm unităţile bancare. Anul trecut au intrat în vigoare, articole de lege care ne permit să efectuăm astfel de controale. Problema este că, fiecare sucursală bancară are o armată de jurişti. Oamenii noştri trebuie să facă faţă tuturor acestor provocări, motiv pentru de specializare este, fără îndoială, mare nevoie. Când spun specializare, mă refer, în primul rând la aprofundarea legislaţiei din domeniu. Aceasta se face în cadrul ANPC-ului, unde împreună cu juriştii discută strict problemele de natură financiară, pentru ca mai apoi să poată cere operatorului bancar, tot ceea ce acesta trebuie să respecte în relaţia cu consumatorul.

 

Rep: În ceea ce priveşte serviciile financiare, am observat că activitatea de control pe această piaţă, se concentrează mai ales pe creditele pentru consumatori. Care este cauza?

Mihaela Răducan: Pentru serviciile financiar-bancare, la nivelul judeţului Gorj, în anul 2009, au fost înregistrate aproximativ 55 de reclamaţii ale consumatorilor, iar de la începutul lui 2010, au fost primite la sediul CJPC Gorj, nu mai puţin de zece astfel de sesizări. Majoritatea cetăţenilor sunt nemulţumiţi de informarea incompletă din contractele de credit, de modul de calcul al penalităţilor, neprimirea răspunsului la reclamaţiile depuse la sediile bancare, sau de neoperarea în cont a rambursărilor anticipate.

 

Rep: Consumatorul poate fi consiliat înainte de a lua decizia contractării unui credit?

Mihaela Răducan: Este un drept al său. Astfel, atât inspectorul care se ocupă de întocmirea dosarului necesar pentru obţinerea creditului, cât şi personalul din cadrul CJPC Gorj, pot face acest lucru. Îl pot ajuta să înţeleagă contractul respectiv, pentru ca mai apoi să fie siguri că au toate informaţiile privind dobânda, termenele şi penalizările pretinse de creditor. Este foarte important ca atunci când există clauze neclare sau evident în defavoarea beneficiarului, acesta să nu semneze contractul. Asta pentru că, odată semnat, acesta produce efecte şi nu poate fi anulat decât în instanţă.

 

Rep: Aminteaţi despre costurile totale ale creditului…

 

Mihaela Răducan: Orice persoană interesată de contractarea unui credit trebuie să cunoască tot ceea ce presupune costul total acestuia, inclusiv dobânda anuală efectivă. Nu trebuie neglijate nici comisioanele( comision de administrare, de gestiune, de mentenanţă, comision de risc, sau cel de rambursare anticipată). Nici dobânda penalizatoare, cu valoare şi condiţii de aplicare şi nici comisioanele aferente contului curent prin intermediul căruia se derulează creditul. Toate acestea formează costul total, despre care, majoritatea consumatorilor, află pe parcurs, ci nu în momentul semnării contractului. De asemenea, este foarte important ca, la finalul contractului de credit, consumatorul să facă o cerere de închidere a contului curent şi să se asigure că orice alte obligaţii financiare sunt lămurite. Asta pentru a nu descoperi ulterior că este înregistrat drept rău platnic.

 

Rep: Care este concret, obligaţia operatorului bancar, pentru a se evita toate aceste neplăceri?

Mihaela Răducan: Operatorul economic trebuie să pună la dispoziţia viitorului client, toată documentaţia de creditare, cu cel puţin o săptămână, înainte de semnarea contractului. Astfel, consumatorul are posibilitatea, în tot acest interval de timp, să apeleze chiar la serviciile unui avocat, pentru a i se aduce lămuriri, acolo unde este cazul. Mai mult decât atât, unităţile bancare sunt obligate să pună pe piaţă contracte pentru un consumator mediu informat.

 

Rep: Ţin cont aceştia, de faptul că nu toţi cetăţenii sunt jurişti sau economişti?

Mihaela Răducan: Termenii utilizaţi în acele contracte de creditare sunt uneori greu de descifrat. Tocmai aici este problema. Persoanele care concep contractul, nu ţin cont de public, de faptul că nu toţi, potenţialii clienţi au studii de specialitate sau sunt pregătiţi foarte bine din punct de vedere juridic.

 

Rep: În acest sens, ni s-a adus la cunoştinţă că ANPC  a propus îmbunătăţirea legislaţiei. Despre ce este vorba?

 

Mihaela Răducan: Noul proiect legislativ are în plus două alte drepturi esenţiale ale consumatorilor. În primul rând, acesta permite consumatorului să se retragă din contractul de credit, fără a invoca nici un motiv, în termen de 14 zile de la încheierea contractului. În cel de-l doilea rând, proiectul permite rambursarea anticipată a creditului, în orice moment, cu o compensaţie echitabilă şi justificată ca valoare. Ceea ce cred că nu se va putea obţine prin intermediul acestui proiect legislativ, este posibilitatea ca el să funcţioneze retroactiv pentru contractele deja semnate. Nu cred că se va putea întâmpla aşa ceva, din punct de vedere juridic, vorbind, dar este un pas important pentru cei care vor dori să ia credite în viitor.

 

Rep: S-a întâmplat ca instituţia CJPC Gorj să fie dată în judecată de către operatorii economici din judeţ?

Mihaela Răducan: Mai rar, dar au fost şi astfel de cazuri. Am ajuns în instanţă cu una dintre unităţile bancare. Până când instanţa se va pronunţa sunt multe etape de parcurs şi de aceea, un astfel de proces poate dura un an sau chiar un an şi jumătate. În ceea ce-i priveşte pe restul agenţilor economici, aceştia sunt conştienţi că nu sunt sancţionaţi la voia întâmplării, ştiu că nu-şi desfăşoară activitatea corespunzător, fapt pentru care, în 90% din cazuri, amenzile se achită fără nici un fel de probleme. Cei care preferă să ajungă în instanţă, au de cele mai multe ori numai de pierdut.

 

Rep: În momentul în care se hotărăsc să înceapă propria activitate, persoanele trebuie să cunoască foarte multe aspecte. În ceea ce priveşte relaţia cu CJPC, se întâmplă ca acestea să vă ceară informaţii, înainte de a demara acţiunea?

Mihaela Răducanu: Nu ştiu dacă pe parcursului unui an, întâlnim mai mut de două sau trei astfel de situaţii. Majoritatea agenţilor economici consideră că este momentul să se informeze, numai după ce le sunt depistate neregulile. Consilierea este valabilă pentru toţi cetăţenii, indiferent că sunt persoane fizice sau juridice.

 

Rep: Gradul de protecţie a consumatorului, presupune în primul rând ca acesta să fie corespunzător informat. Când, un cetăţean poate considera că este un consumator mediu informat?

 

Mihaela Răducan: Noţiunea utilizată în prezent este cea de consumator mediu informat. Aceasta este frecvent folosită în Comunitatea Europeană, unde nu există ideea potrivit căreia toţi consumatori trebuie să fie foarte bine informaţi. Datorită faptului că ne adresăm unei mase mari de consumatori, trebuie să ţinem cont de acea persoană care deţine un număr suficient de informaţii pentru o plajă largă de produse, bunuri sau servicii. Astfel, pentru produsele alimentare, acesta trebuie să ştie să citească eticheta, să verifice termenul de valabilitate, care în mod normal este înscris pe ambalajul produsului, să observe ce ingrediente conţine produsul respectiv şi să aibă acces la toate aceste date despre produs, în limba română. De asemenea, acesta ştie că trebuie să-şi achiziţioneze produse din spaţii autorizate, care ulterior pot fi verificate de instituţiile de control şi de organele abilitate. În cazul produselor nealimentare şi cel al serviciilor, consumatorul mediu informat este cel care va cere, dacă nu i se vor da la timp, documentele fiscale şi care le va şi păstra, conştient fiind că fără acestea, problemele se pot rezolva mai greu, sau nici măcar nu se mai pot rezolva. Va urmări şi în acest caz, ca instrucţiunilor de utilizare a produsului sau a serviciului, să fie formulate în limba română.

 

 

Social Bookmarking